I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ XUNG ĐỘT VÀ GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

1. Khái niệm xung đột, phân loại xung đột

1.1. Khái niệm xung đột

Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia”: “Xung đột có thể hiểu là sự đối lập về những nhu cầu, giá trị và lợi ích”^[1].

Như vậy, một cách khái quát, xung đột là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác. Xung đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tích cực, phụ thuộc vào bản chất và cường độ của xung đột và vào cách giải quyết xung đột. Không phải lúc nào khái niệm xung đột cũng đều hiểu theo nghĩa xấu. Có những xung đột tích cực giúp hoàn thiện bản thân, tăng năng suất và nếu được giải quyết tốt, xung đột sẽ đem lại các điểm tích cực như: Nâng cao sự hiểu biết và sự tôn trọng lẫn nhau giữa các cá nhân, giữa các thành viên trong nhóm; nâng cao khả năng phối hợp nhóm thông qua việc thảo luận, thương thảo khi giải quyết mâu thuẫn; nâng cao hiểu biết của từng cá nhân về các mục tiêu của mình, biết được đâu là những mục tiêu quan trọng nhất, giải quyết triệt để quyền lợi vật chất của các cá nhân... Ngược lại, xung đột không được xử lý tốt sẽ làm cho mâu thuẫn giữa các bên trở nên trầm trọng, khó giải quyết.

Có nhiều nguyên nhân gây ra xung đột, trong đó phải kể đến các nguyên nhân như:

- Xuất phát điểm khác nhau, sự hơn thua khác nhau trong những mối quan hệ nhất định;

- Mục tiêu không thống nhất;

- Chênh lệch về nguồn lực;

- Có sự cản trở từ người khác;

- Căng thẳng/áp lực tâm lý từ nhiều người;

- Sự mơ hồ về phạm vi quyền hạn;

- Giao tiếp bị sai lệch…

Mâu thuẫn là sự khác biệt hoặc đối lập về quan điểm lợi ích, nhận thức phương pháp làm việc… của các cá nhân hoặc nhóm người tập thể. Nó được biểu hiện bên ngoài bằng những cảm xúc, tình cảm với những cung bậc khác nhau tùy theo mức độ khác biệt. Từ những xung đột về mặt xã hội, nhu cầu hoặc lợi ích có thể phát triển thành những mâu thuẫn về mặt xã hội, nhu cầu hoặc lợi ích; có thể bắt nguồn từ những xung đột nhỏ thành những mâu thuẫn nhỏ hoặc những xung đột lớn thành những mâu thuẫn lớn.

Tranh chấp là giành nhau cái không rõ thuộc về bên nào và là sự giằng co khi bất đồng ý kiến giữa các bên; là sự không đồng ý với nhau trong một cuộc thảo luận, là sự “giành giật” giữa các bên với nhau^[2]. Tranh chấp là bước phát triển cao của xung đột và mâu thuẫn. Hiện nay, tranh chấp phát sinh rất nhiều trong cuộc sống hàng ngày và trong tất cả các lĩnh vực khác của cuộc sống và khái niệm này được sử dụng chủ yếu và phổ biến hơn khái niệm xung đột. Chính vì thế, khi nghiên cứu các vấn đề của xung đột và giải quyết xung đột cần nghiên cứu đồng thời các vấn đề về tranh chấp và giải quyết tranh chấp.

1.2. Phân loại xung đột

Tùy theo tính chất, mức độ, hình thức thể hiện và chủ thể xung đột thì có những loại xung đột sau:

a) Căn cứ vào hình thức thể hiện, có thể phân loại thành các xung đột sau:

- Xung đột công khai là xung đột thể hiện rõ quan điểm, sự mâu thuẫn, tranh chấp giữa các chủ thể với nhau trong cuộc sống hàng ngày. Đây là loại xung đột phổ biến hiện nay và mọi người có thể lựa chọn các phương pháp giải quyết xung đột để giải quyết. Dù lựa chọn hình thức giải quyết xung đột nào thì kết quả cuối cùng mọi người muốn hướng tới là xung đột công khai được triệt tiêu hoàn toàn trên thực tế.

- Xung đột ngầm là loại xung đột không thể hiện ra bên ngoài bằng hành động, hành vi, cử chỉ hoặc lợi ích vật chất nhưng “trong lòng” lại không đồng ý với quan điểm, lối sống, lợi ích vật chất của nhau, dẫn tới xung đột và mâu thuẫn với nhau. Loại xung đột này, không đưa tới tranh chấp trong thực tế nhưng về mức độ của xung đột thì có thể mạnh hơn xung đột công khai.

b) Căn cứ vào tính chất xung đột, có thể phân loại thành các xung đột sau:

- Xung đột nội dung là loại xung đột khi đưa ra một vấn đề gì đó thì 2 bên sẽ có quan điểm trái ngược nhau. Xung đột này thường xảy ra dưới dạng xác định đúng hay sai và việc giải quyết xung đột bắt buộc bắt buộc phải thể hiện sự khẳng định hay phủ định.

- Xung đột quyết định là loại xung đột khi đưa ra một quyết định về một vấn đề gì đó. Phần quyết định sẽ phát sinh những xung đột như: đồng ý hoặc chưa đồng ý về nội dung trong quyết định. Đây là hình thức xung đột được thể hiện bằng văn bản. Việc giải quyết xung đột này được quy định trong những quy phạm cụ thể của pháp luật và phải tuân theo những quy trình, thủ tục nhất định.

- Xung đột vật chất là loại xung đột về mặt giá trị, lợi ích đơn thuần giữa các bên. Loại xung đột này có thể được định dạng dưới các dạng tranh chấp cụ thể trong xã hội: Như tranh chấp quyền sử dụng đất, tranh chấp quyền sở hữu tài sản… Và các loại tranh chấp này cũng được pháp luật quy định cụ thể về tranh chấp và giải quyết tranh chấp đối với từng ngành, từng lĩnh vực.

c) Căn cứ vào mức độ xung đột, có thể phân loại thành các xung đột sau:

- Xung đột vai trò là loại xung đột xác định giá trị ảnh hưởng của một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức trong một phạm vi nhất định. Loại xung đột này thường được xác định với tên gọi “uy tín”. Xung đột xảy ra khi uy tín của cá nhân, nhóm hoặc tổ chức bị hạ thấp bởi hành vi, sức ảnh hưởng của một cá nhân, nhóm hoặc tổ chức khác.

- Xung đột ý kiến đánh giá là loại xung đột về quan điểm đưa ra để đánh giá hoặc quyết định một vấn đề cụ thể. Loại xung đột này thường xuất phát từ quan điểm và hệ tư tưởng khác nhau của các bên xung đột. Hệ tư tưởng thường được hình thành từ tri thức, thói quen và trường phái mà xây dựng lên hệ tư tưởng mà mỗi cá nhân đi theo. Để giải quyết triệt để loại xung đột này, cần có một nhà trung gian đứng giữa phân tích, dung hòa luồng quan điểm giữa các bên xung đột.

- Xung đột mong đợi là loại xung đột thể hiện suy nghĩ, ý chí của các bên về một sự vật, hiện tượng có liên quan trong thời gian tới (trong tương lai). Thực ra, loại xung đột này chính là sự tô vẽ, đánh giá chủ quan về sự phát triển, hình thành giá trị, lợi ích và nhu cầu của mỗi bên xung đột.

d) Căn cứ vào chủ thể xung đột, có thể phân loại thành các xung đột sau:

- Xung đột cá nhân là loại xung đột xuất phát trong chính bản thân cá nhân đó hoặc giữa cá nhân với cá nhân về mặt nhu cầu, giá trị hoặc lợi ích. Xung đột thường xuất phát từ những mối quan hệ giữa các cá nhân với nhau như quan hệ gia đình, quan hệ công việc, quan hệ bạn bè, xã hội… Trong những mối quan hệ này, các cá nhân có cơ hội để so sánh giữa các bên với nhau và thấy rằng cùng trong điều kiện, hoàn cảnh như vậy nhưng mình lại kém bên kia hoặc cùng là con cháu, tại sao mình lại được hưởng ít hơn người em ruột…

- Xung đột nhóm là xung đột xuất phát giữa nhiều cá nhân này với nhiều cá nhân khác về mặt nhu cầu, giá trị hoặc lợi ích xuất phát từ một tiêu chí, mục đích chung mà nhóm người này đã đặt ra. Để giải quyết vấn đề xung đột nhóm cần xác định lợi ích, mục tiêu mà nhóm đã đặt ra, sau đó cân bằng giữa nhu cầu, lợi ích, mục tiêu của cá nhân với nhóm, của các nhóm với nhau để nhận dạng xung đột và giải quyết xung đột.

- Xung đột tổ chức là loại xung đột mà các cá nhân trong cùng tổ chức thấy quyền, lợi ích của mình xung đột với cá nhân khác trong tổ chức hoặc xung đột với chính tổ chức đó hoặc là loại xung đột giữa hai tổ chức với nhau trong cùng hệ thống hoặc khác hệ thống. Với loại xung đột này thường xuất phát từ quan điểm cá nhân, quan điểm nhóm đối với mục tiêu cụ thể của tổ chức hoặc xuất phát từ chính những nhu cầu, quyền lợi của từng cá nhân trong tổ chức với nhau khi họ so sánh với những thứ mà bản thân họ có thể mang lại cho tổ chức khi gia nhập.

Nhận dạng được các loại xung đột giúp bạn có thể sử dụng các phương pháp giải quyết xung đột. Khi lựa chọn, bạn nghĩ đó là hướng giải quyết tốt nhất vấn đề bạn đang gặp phải. Bạn cũng có thể giải quyết các xung đột đó theo bản năng, kinh nghiệm của mình và học cách làm sao thay đổi phương pháp giải quyết nếu cần thiết khi được trang bị kiến thức về xung đột.

2. Giải quyết xung đột

2.1. Phương pháp giải quyết xung đột

a) Phương pháp cạnh tranh

Đây là phương pháp giải quyết xung đột bằng cách các bên đều giữ vững lập trường của mình. Họ cạnh tranh với nhau để dành quyền lợi tốt hơn và cố gắng dành chiến thắng (nếu đối phương không có quan hệ thân thiết với họ). Hình thức giải quyết xung đột này chứa đựng nhiều yếu tố gây hấn và có thể khiến cho đối phương bị tổn thương hay bị xúc phạm.

Hình thức này phù hợp với kỹ năng giải quyết xung đột khi:

• Vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng hoặc không quan trọng;

• Người quyết định biết chắc mình đúng;

• Vấn đề nảy sinh xung đột không phải lâu dài và định kỳ.

Hình thức này không phù hợp với giải quyết xung đột khi:

• Mọi người cảm thấy nhạy cảm với xung đột;

• Tình huống không khẩn cấp.

b) Phương pháp hợp tác

Là việc giải quyết xung đột bằng cách thỏa mãn tất cả mọi người có liên quan. Với hình thức này, các bên có thể cùng nhau làm việc để đưa ra giải pháp hai bên cùng có lợi. Phương pháp giải quyết xung đột này chủ yếu hướng đến yếu tố tích cực, chủ động hơn là thụ động hoặc gây hấn.

Phương pháp giải quyết xung độ này áp dụng khi:

• Vấn đề là rất quan trọng, và có đủ thời gian để tập hợp quan điểm, thông tin từ nhiều phía để có phương pháp xử lý hoàn hảo nhất;

• Áp dụng với những tình huống không khẩn cấp;

• Xung đột liên quan đến nhiều người hay nhiều thành viên của các nhóm khác nhau; cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa các bên;

• Những nỗ lực giải quyết xung đột trước đó bị thất bại.

Tuy nhiên, phương pháp giải quyết xung đột này sẽ không nên áp dụng khi cần ra quyết định ngay lập tức; vấn đề không quan trọng.

c) Phương pháp lẩn tránh (từ bỏ)

Là cách giải quyết xung đột bằng cách lẩn tránh các xung đột, phó mặc cho đối phương định đoạt hoặc người thứ ba định đoạt. Người sử dụng hình thức này có xu hướng chấp nhận mọi quyết định mà không có bất kỳ câu hỏi nào, tránh tạo ra mâu thuẫn và giao phó mọi công việc và quyết định, khó khăn cho đối phương. Những người dùng phương pháp này không tham gia vào tranh luận để đòi quyền lợi. Dù cho kết quả thế nào họ cũng không có ý kiến, và thường tích tụ lại sự không hài lòng của mình. Đây là hình thức giải quyết xung đột bị động và không hiệu quả mặc dù có thể áp dụng trong một số trường hợp.

Phương pháp giải quyết xung đột này nên áp dụng khi:

• Vấn đề không quan trọng;

• Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của mình;

• Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn lợi ích đem lại;

• Xung đột sẽ sớm tự động giải quyết.

Tuy nhiên, phương pháp giải quyết xung đột này sẽ không nên áp dụng khi:

• Vấn đề quan trọng đối với bạn hoặc người thân của bạn;

• Xung đột sẽ tiếp tục diễn ra và tồi tệ hơn nếu bạn không quan tâm tới nó.

d) Phương pháp nhượng bộ

Là hình thức giải quyết xung đột bị động nhất. Phương pháp xử lý xung động bằng cách một bên sẽ từ bỏ những quyền lợi họ muốn và để bên còn lại đạt được những điều đó. Họ sẵn sàng hy sinh quyền lợi của mình, mà không đòi hỏi hành động tương tự từ bên kia. Nhìn chung, phương pháp giải quyết xung đột này không hiệu quả nhưng vẫn có thể áp dụng trong một số trường hợp.

Phương pháp giải quyết xung đột này áp dụng khi:

• Việc duy trì quan hệ quan trọng hơn việc thắng thua; Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp là ưu tiên hàng đầu;

• Cảm thấy vấn đề là quan trọng với đối phương hơn đối với mình.

Phương pháp giải quyết xung đột này không nên áp dụng khi:

• Khi vấn đề là quan trọng đối với bạn;

• Nhượng bộ sẽ không giải quyết triệt để vấn đề.

Sự khác nhau cơ bản giữa phương pháp “nhượng bộ” và “lẩn tránh” là ở mối quan tâm về đối phương và xung đột. Phương pháp nhượng bộ bắt nguồn từ sự quan tâm, trong khi phương pháp lẩn tránh bắt nguồn từ sự thờ ơ của cá nhân với đối phương lẫn xung đột.

đ) Phương pháp thỏa hiệp

Đây là tình huống mà trong đó mỗi bên chịu nhường một bước để đi đến giải pháp mà trong đó tất cả các bên đều cảm thấy thoải mái nhất. Với hình thức giải quyết xung đột này, các bên sẽ từ bỏ một số quyền lợi để có thể giải quyết xung đột.

Phương pháp giải quyết xung đột này áp dụng khi:

• Vấn đề tương đối quan trọng, cần ra quyết định càng sớm càng tốt, trong khi hai bên đều khăng khăng giữ mục tiêu của mình và thời gian đang cạn dần;

• Giải quyết xung đột quan trọng hơn thắng lợi cá nhân;
• Quyền hạn giữa mọi người là ngang nhau.

Phương pháp giải quyết xung đột này không nên áp dụng khi:

• Có nhiều nhu cầu quan trọng khác nhau cần thống nhất;

• Tình huống vô cùng khẩn cấp;

• Quyền hạn giữa mọi người không ngang nhau.

2.2. Nguyên tắc chung khi giải quyết xung đột

Việc giải quyết xung đột cần tuân thủ nguyên tắc sau đây:

• Nên bắt đầu bằng phương pháp hợp tác;

• Không thể sử dụng tất cả các phương pháp;

• Áp dụng các phương pháp theo hoàn cảnh.

2.3. Các bước giải quyết xung đột

Nếu là người phải đứng ra giải quyết xung đột thì dựa trên những lý luận ở trên, điểm đầu tiên khi đối diện với những xung đột là bạn phải nhận ra loại xung đột đang mắc phải. Theo thời gian, khả năng tự giải quyết xung đột sẽ trở nên hiệu quả và nhanh chóng. Việc nhận ra được dạng xung đột là rất quan trọng, tuy nhiên cần phải hiểu được từng loại xung đột sẽ khác nhau trong những hoàn cảnh khác nhau. Hãy nhìn vào khía cạnh bình thường nhất và nghĩ về dạng xung đột có thể xảy ra tương ứng. Sau đó sử dụng lần lượt các bước sau đây để giải quyết.

Bước 1: Xác định nguyên nhân của xung đột

Tùy tình huống có thể xảy ra, có thể ứng dụng phương pháp khác nhau. Nhưng phải hiểu và nắm chắc bản chất của xung đột cũng như những vấn để liên quan đến chúng, mâu thuẫn có thể được giải quyết tốt thông qua thảo luận, đối thoại hơn là tranh chấp nóng nảy, cần phải bình tĩnh, không thiên vị.

Sử dụng kỹ năng lắng, kỹ năng giao tiếp nghe để có thể hiểu được những quan điểm của người có quyền lợi đối lập, từ đó xác định chính xác nguyên nhân của xung đột.

Bước 2: Xác định nút thắt của xung đột

Cần phải làm nổi bật lợi ích, nhu cầu cũng như điều mà các bên trong xung đột lo lắng bằng cách hỏi những người xung quanh về vấn đề mà họ đang phải đối mặt, bảo đảm tôn trọng những ý kiến đóng góp, mong muốn của các bên trong việc giải quyết chúng. Cố gắng hiểu động lực và mục đích các bên, cũng như hành động tiếp theo cần làm xem sẽ ảnh hưởng đến các bên như thế nào. Phải luôn đặt ra những câu hỏi như: Hành động của các bên xung đột sẽ có tác dụng như thế nào? Nó sẽ ảnh hưởng đến các bên ra sao? Nó có cản trở công việc, cuộc sống của họ không?... Và phải luôn nhắc các bên xung đột cố gắng kìm chế những tình cảm cá nhân, đặt mình vào tình huống của bên đối lập khi giải quyết vấn đề, tìm ra được nút thắt của xung đột.

- Lắng nghe và hiểu được những quan điểm của bên đối lập.

- Nhận dạng vấn đề rõ ràng và chính xác.

- Phân biệt những luồng tư tưởng trong chính bản thân mình.

Bước 3: Kiểm định lại vấn đề

Giống như bước trên, cần phải lần lượt nhìn lại những gì đã được xác định và hãy kiểm định xem chúng có thật sự chính xác chưa? Vẫn là việc kiểm tra lại xem hướng mà bạn lựa chọn đúng hay chưa? Sự phân biệt các dạng xung đột khác nhau sẽ dẫn tới việc chọn ra hướng giải quyết khác nhau theo nút thắt đã tìm ra.

Bước 4: Phát thảo hướng giải quyết có thể có

Một giải pháp thật sự hiệu quả khi chúng thỏa mãn được đa số yêu cầu của xung đột, yêu cầu của bạn, của nhóm hoặc của số đông trong tổ chức. Cho nên, phát thảo những giải pháp có thể có là một phương pháp hiệu quả tạo điều kiện cho mọi người tham gia đóng góp giải pháp và quyết định giải pháp nào có thể giải quyết tốt nhất xung đột này.

Bước 5: Lựa chọn một trong số các phương pháp giải quyết xung đột

Xung đột chỉ thật sự được giải quyết khi và chỉ khi hai bên hiểu được mong muốn của đối phương và giải pháp thật sự thỏa mãn được đòi hỏi của cả hai phía. Tuy nhiên cũng có những giải pháp đòi hỏi phải có sự thỏa hiệp từ cả hai bên, nhưng cũng có những giải pháp đòi hỏi sự cạnh tranh giữa hai bên. Trong mọi trường hợp, bạn có thể sử dụng phương pháp thương lượng, thỏa hiệp để hai bên đều chiến thắng để đạt được quyền lợi của mình trong hoàn cảnh khó khăn nhất. Nếu không thể đạt được thỏa thuận mới tiến tới những biện pháp giải quyết ở cấp độ mạnh hơn. Cần đưa ba nguyên tắc sau: nhẫn nại, bình tĩnh và tôn trọng đối phương thì mọi cố gắng giải quyết xung đột của bạn đều có thể đạt được.

Xung đột xã hội có thể được giải quyết thông qua các thủ tục khác nhau như: tự thương lượng để giải quyết, trọng tài, Tòa án hoặc trung gian hòa giải.

II. CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH HÒA GIẢI